#Covid19 Relation Marques-Clients durant le confinement : les bonnes pratiques

Les Français sont déjà en confinement depuis plusieurs semaines, une situation sanitaire sans précédent qui invite les Français non pas à une sur-consommation mais plutôt à un retour aux indispensables. Les marques s’interrogent donc : doivent-elles continuer à communiquer et comment peuvent-elles aussi garder le lien avec leurs clients sans paraître opportunistes ?

Des informations pour rassurer et être utile  

Les consommateurs peuvent avoir des questions concernant des achats effectués avant le confinement (ex: pourrai-je encore effectuer un retour après le confinement même si c’est au-delà du délai classique ?) ou pendant cette situation exceptionnelle (ex: pourquoi est-ce si long de recevoir mon colis). Dans un souci de relation client, le BHV Marais a donc envoyé une newsletter qui répond aux principales questions que se posent les clients de l’enseigne. Un lien renvoie également vers une FAQ spéciale Covid-19. 

Dans un registre d’utilité également, le site e-commerce Wanimo, donne par email des conseils pour bien s’occuper de son animal de compagnie pendant le confinement mais alerte aussi sur l’importance de ne pas utiliser des produits désinfectants type gel hydroalcoolique sur son animal. À la place, Wanimo donne la recette d’un pédiluve pour chien réalisé avec des produits sains pour l’animal. 

Une continuité dans la proposition commerciale 

Selon les enseignes, les stratégies de vente divergent et évoluent aussi dans le temps au fur et à mesure que le confinement s’installe : certaines comme Oxybul, éveil et jeux ont arrêté la vente en ligne en même temps que la fermeture des boutiques tandis que d’autres comme la marque Corolle ont fermé leur site marchand puis décident depuis peu, de le réouvrir. Chacun avance donc à vue mais des tendances émergent comme celle d’offrir de rallonger le délai des retours et d’offrir la livraison avec ou sans minimum d’achat : pour La Redoute c’est à partir de 29 € et le délai des retours est allongé à 100 jours. Chez Leroy Merlin, un service de drive a été mis en place sur une sélection de produits afin d’assurer un service sur les produits essentiels. Une assistance téléphonique est également proposée en association avec Axa Partners nommé “Dépannage Express”, qui permet d’avoir au téléphone un professionnel en moins de 4 heures. On voit ainsi de nouvelles collaborations apparaître, à l’instar de Carrefour avec Uber Eats depuis le 6 avril 2020 : les utilisateurs d’Uber Eats peuvent commander des produits alimentaires et d’hygiène disponibles dans un magasin Carrefour à proximité pour ensuite être livré dans un délai d’une trentaine de minutes. Le service est déployé dans une quinzaine de magasins à Paris et en région parisienne puis sera déployé à l’échelle nationale. 

Initier des actions en continuité avec sa raison d’être 

Dans cette situation de confinement, les préoccupations des Français se tournent beaucoup vers le quotidien : trouver des idées de recettes, des activités pour occuper les enfants, des exercices de sport pour diminuer le stress, etc. Ainsi, pour garder le lien avec leurs clients, les marques l’ont bien compris, elles doivent proposer des contenus et initier des actions qui s’insèrent dans ce nouveau quotidien. La marque Asmodée met par exemple à disposition sur son site web un pack de printables “Print & Play” : il s’agit de ses jeux de société phares en version printable : Dobble, combo color, Unlock!, etc.

Autre initiative pour les enfants, celle récente de Mc Donald’s qui a décidé depuis le 7 avril 2020 d’offrir gracieusement à la lecture les livres de Katherine Pancol sur les instruments de musique.  

Les réseaux sociaux : l’opportunité d’une grande proximité  

Le lieu de rencontre privilégié des marques avec leur communauté est en ce moment les réseaux sociaux et en particulier Instagram où les vidéos live n’ont jamais été aussi nombreuses : Decathlon organise des cours de renforcement musculaire en ligne, M6 avec Cuisine AZ propose du lundi au vendredi l’émission “Tous en Cuisine” avec Cyril Lignac qui est à la fois diffusée en direct à l’antenne et sur Instagram, etc.  

Toutes ces initiatives ont pour premier objectif d’être utile ou de divertir pendant le confinement mais elles imprègnent aussi les esprits de façon plus profonde, laissant un souvenir plus émotionnel lié à de nouveaux usages qui risquent de s’installer même après le confinement ! 

S’engager pour les soignants mais aussi pour ses clients 

On ne compte plus les actions de solidarité qui ont été lancées pour venir en aide aux soignants comme l’enseigne Décathlon qui a distribué 30 000 masques et 30 000 lunettes de piscine dans les établissements hospitaliers français ou Seazon, le service d’abonnement de plats frais livrés à la semaine qui a délivré des milliers de plats gracieusement aux hôpitaux. Mais une nouvelle forme d’engagement émerge : celle des actions portées par les marques à destination de leurs clients. La MAIF vient ainsi d’annoncer la redistribution de 100 millions d’euros à ses assurés suite à la baisse des accidents de la route dans un communiqué. Quant au fournisseur d’énergie Engie, il s’engage, quant à lui, à rembourser deux mois d’abonnement d’électricité (avril et mai) pour 600 000 foyers « aidés », ce qui représente une action de 12 millions d’euros engagés pour ses clients. Cette aide concerne les foyers ayant déjà bénéficié d’un chèque énergie ou d’une aide du Fonds de Solidarité Logement et ayant un contrat d’électricité chez ENGIE au 30 avril. 

Les marques qui réussiront à conserver le lien avec leurs clients (au travers de communications via les réseaux sociaux et sur les autres canaux disponibles – à ce titre CARTÉGIE se propose d’enrichir vos bases avec les coordonnées complètes de vos clients (email, téléphone fixe et mobile, adresse postale) – seront donc celles qui vont montrer en ces temps de crise des engagements opérationnels auprès de leur communauté. Le temps des discours est donc révolu, place à l’action pour montrer de réelles valeurs de marques engagées pour le bien commun.