Avatar Lionel Arnaud Le 12/11/19 par Lionel Arnaud
Les bonnes pratiques Data dans le secteur de l’Énergie
l'info à retenir
20%

C’est le taux d’attrition annuel moyen du marché des fournisseurs d’électricité ou de gaz. Les 3/4 sont liés au déménagement.

Dans un contexte très concurrentiel, les fournisseurs d’énergie doivent faire leurs preuves auprès des consommateurs et sont désormais soumis à des enjeux de performance : qualité de l’énergie fournie au meilleur prix, mais aussi qualité des services proposés. La simplicité et la rapidité des démarches sont donc un prérequis tandis que la mise à disposition des données de consommation d’énergie, le conseil et l’accompagnement deviennent un plus dans la relation avec les clients.

Quels sont les enjeux actuels dans le secteur de l’énergie pour les particuliers ?

Les fournisseurs d’énergie ont pour premier défi celui de se distinguer de la concurrence et de convaincre leurs prospects qu’ils sont les meilleurs pour être le fournisseur choisi. Pour cela, des prix attractifs (heures creuses, prix réduits sur le week-end, etc.) sont proposés mais aussi de nombreux éléments de réassurance sont mis en avant sur leur site internet : présentation des trophées gagnés (Butagaz élu service client de l’année 2020 ou encore Eni, élu meilleur fournisseur énergétique 2019-2020, etc.) et des avis clients, si bien qu’il est difficile de se faire une opinion objective tant les avis et notes affichés sont tous très favorables.

Un second élément peut alors faire la différence, celui de l’accessibilité et de la simplicité des démarches pour souscrire ou changer de contrat. En effet, bien souvent le fournisseur d’énergie est choisi lors d’un déménagement, un moment particulièrement stressant et chargé de formalités administratives. Donc, tout processus d’adhésion simplifié sera apprécié des clients. Des boutons “clic to action” et des numéros de téléphone sont mis en avant sur les sites internet pour faciliter la mise en relation avec un conseiller. Les lignes téléphoniques sont d’ailleurs souvent thématisées pour que les conseillers identifient rapidement le besoin. Chez Engie par exemple ;  il y a deux lignes spécifiques : une pour joindre un conseiller “déménagement” et l’autre un conseiller “changement de fournisseur”.

L’autre bouleversement qui demande aux fournisseurs d’énergie de s’adapter est celui d’un mouvement général vers une consommation plus responsable. Une prise de conscience qui touche aussi le secteur de l’énergie, avec des consommateurs en attente d’offres d’énergie verte. Certains en ont d’ailleurs fait leur positionnement comme Planète OUI. Cette tendance impacte donc la façon dont les fournisseurs d’énergie vont s’adresser à leurs clients, c’est-à-dire non plus seulement sur un registre transactionnel pour communiquer sur le montant des factures mais aussi pour prodiguer informations et conseils sur la consommation d’énergie de chaque personne. Un nouveau rôle s’offre alors à eux, celui de “coach énergétique”, pour accompagner chaque client dans une meilleure gestion de ses dépenses en électricité ou en gaz au quotidien.



La data : élément clé pour développer une relation de proximité

Les consommateurs sont donc désormais en attente d’informations utiles et personnalisées : qu’ils soient prospects ou clients, rien n’est plus inopportun que de recevoir un email ou l’appel d’un conseiller concernant une offre de changement de fournisseur d’énergie, de téléphone ou d’internet si l’on n’est pas concerné ! Les fournisseurs d’énergie ont ainsi pour impératif de développer une connaissance fine et complète de leurs interlocuteurs sans être intrusif, afin de détecter les bonnes opportunités de communication : déménagement, travaux à réaliser, changement d’offre d’énergie pour une offre plus adaptée, etc. Afin d’avoir une vision 360°, il sera donc pertinent d’accéder à des données sur le profil socio-démographique du foyer, mais aussi sur les caractéristiques du logement, le type d’équipements et le niveau de consommation d’énergie habituellement constaté. C’est la raison pour laquelle la société CARTÉGIE a développé un indice de consommation d’énergie appliqué à l’ensemble des foyers français, permettant de qualifier chacun d’entre eux par un degré de consommation d’électricité et de gaz sur une échelle de A à H, en complétant des données plus classiques : type d’habitation (appartement ou maison), statut de l’occupant (locataire ou propriétaire), etc. Pour en savoir plus sur cet indice, sur comment profiter du déménagement et non pas le subir, sur la stratégie data mise en oeuvre par CARTEGIE pour ses clients dans le domaine de l’énergie, nous vous invitons à télécharger le Livre Blanc Enjeux secteur énergie 2019.

L’arrivée des compteurs intelligents – Linky pour l’électricité et Gazpar pour le gaz – et des objets connectés liés à la smart home, comme la station connectée Sowee pour piloter à distance son chauffage, sont de nouvelles opportunités pour les fournisseurs d’énergie de mieux connaître leurs clients et d’être au plus près des usages. En effet, tous ces nouveaux objets intelligents génèrent un volume important de données à traiter, à des fins à la fois de communications plus personnalisées (informations et offres) mais aussi, dans un registre plus serviciel, pour informer chaque client de l’évolution de sa consommation d’énergie en temps réel ou de façon mensuelle, par exemple. Il s’agit alors de restituer ces données de façon visuelle et pédagogique. Les fournisseurs d’énergie développent donc des portails d’informations accessibles depuis l’espace client ou une application mobile dédiée. On peut ainsi citer pour exemples la solution e.quilibre d’EDF, où les clients peuvent paramétrer des alertes de suivi de consommation d’énergie et faire le lien avec les conditions météorologiques des jours passés, ou encore l’application mobile de Total Energie Direct qui propose une messagerie instantanée pour tchater avec un conseiller dès que le besoin se présente. C’est donc un véritable rôle d’assistant qu’ont désormais à endosser les fournisseurs d’énergie, avec un traitement de toutes ces nouvelles informations pour prodiguer ensuite des informations et conseils pertinents sur les bons gestes à adopter au quotidien, suggérer des travaux d’amélioration et donner les démarches à suivre pour bénéficier d’une aide financière.

Quels sont les challenges à venir pour les fournisseurs d’énergie ?

Le premier enjeu sera sans aucun doute celui d’un bon cloisonnement de l’utilisation des données, entre l’aspect Big Data avec l’utilisation de ces données personnelles qui ne pourra se faire qu’avec l’accord des personnes concernées, dans un contexte RGPD ; et d’autre part l’obligation, suite à la loi sur la transition énergétique, d’agréger ces données de façon anonymisée pour les ouvrir en open data aux collectivités territoriales.

Ensuite, comment les fournisseurs d’énergie vont-ils aller plus loin que la simple mise à disposition de ces données de consommation d’énergie pour adopter une démarche prédictive, grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle, et donner aux clients des éléments qui leur permettront d’agir de façon proactive : vague de froid ou redoux qui s’annonce, proposition d’un changement de contrat suite à un surplus de consommation sur une période donnée afin de ne pas avoir une régularisation trop importante en fin d’année, etc. Enfin, toujours dans une approche d’accompagnement, les fournisseurs d’énergie pourront peut-être adopter une démarche plus gamifiée dans leur programme relationnel, pour encourager l’adoption de petits gestes éco-responsables au quotidien ? Une manière de joindre l’utile à l’agréable. À suivre…



A propos de l'auteur

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Lionel Arnaud

Lionel a intégré les équipes de la société CARTEGIE en tant que Responsable Marketing il y a 10 ans. Depuis, son poste n’a cessé d’évoluer, tant la vision marketing est mouvante. D’un point de vue purement personnel, c’est un papa comblé qui restaure à ses heures perdues une demeure de caractère à la campagne. Une fois arrivé au bureau, son énergie est dépensée efficacement en faisant des blagues (souvent nulles) à tout-va et en essayant de faire peur aux stagiaires. Il partagera son point de vue et confrontera ses idées avec vous, tout en alimentant votre connaissance du marketing !

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